一根热线统管五大板块 服务入口全面整合
据河南省人民医院官方发布，该院96195综合服务中心已完成全面整合升级，围绕患者就医全流程统筹五大服务板块：就医咨询与预约、双向转诊、投诉与意见反馈受理、智能化患者满意度随访、院内全域综合调度。截至目前，该中心累计话务量超过300万通，在线服务时长超过9.18万小时，常态化出院患者满意度调查达94.2%；调度区与话务区各设30个标准化坐席，24小时负责来电接听、诉求受理、智能派单与综合调度。2026年7月，该中心"一个号码管服务、一个平台统调度、一套机制抓闭环"的经验作为全省卫生健康系统"两高"实践典型案例接受观摩。
参考《河南省人民医院》文章《一个号码管就医全流程，医院里的"总客服"长啥样？》
后勤维修转运配送统一归集 为临床一线减负
与后勤运营最相关的变化在于院内全域综合调度板块：该中心正逐步将院内患者转运、标本配送、药品及血液配送、后勤维修、信息运维等临床需求统一归集到同一入口，减少医护非诊疗类事务。过去临床科室有维修需求，可能要辗转多个电话；如今只需拨打96195，AI自动接听、自动生成工单并精准派单，人工辅助兜底，全程跟踪评价形成闭环。双向转诊方面，96195作为健共体协同服务通道，承接危重症转运和院内外双向转诊调度，基层医疗机构一键发起转运申请，由危重症转运平台统一调度团队、规范流程衔接、全程跟踪督办，累计完成重症患者转运1.83万余例。
参考《河南省人民医院》文章《一个号码管就医全流程，医院里的"总客服"长啥样？》
AI预警+人工干预三级闭环 急诉求当日办结
该平台实行"人工+AI智能"双轨服务模式，将智能语音、自动工单、精准派单、智能预警等能力整合到同一平台，形成三级响应机制：AI智能语音机器人完成大面积常规随访与满意度调查；系统识别异常诉求后自动生成工单，流转至随访专员人工精准干预；涉及临床诊疗问题的，随访专员联动临床科室与检查部门协同处置。典型场景是：心血管内科一名出院患者在AI随访中提出急需CTA影像光盘用于外院手术，系统精准识别异常并自动转人工工单，随访专员当日联动病区、CT登记室与导管室，患者当天下午即领取CTA和DSA两份影像光盘，全程不到一天。依托平台实时数据监测，服务数据可视化、工单全程可追溯，实现"一键受理、快速处置、全程管控、成效可评"。
参考《河南省人民医院》文章《一个号码管就医全流程，医院里的"总客服"长啥样？》
分析评论
96195模式的看点不在"热线"而在"调度"：把患者转运、标本配送、后勤维修、信息运维这些原本分散在电话、微信群和口头传递中的需求，归集到一个AI与人工双轨运转的工单系统，相当于给医院装上"服务中枢"。对后勤管理者而言，报修、转运、配送的全量数据沉淀，让响应时长、一次办结率、科室满意度变得可量化、可考核，也为派单规则与巡检排班优化提供了依据。落地中有两点需留意：一是AI派单必须保留人工兜底与升级通道，急危重诉求不能卡在机器人流程里；二是平台应与楼宇自控、设备台账系统打通接口，避免再造信息孤岛。服务型后勤正向数据型后勤演进，这类一体化调度平台值得中型以上医院参考。
